Mens, proces en machine. Het optimaliseren van het productie proces.

Een publicatie van: Robin Louwerse

De werkprocessen van uitzenders, personeelsorganisaties en recruitment bureaus zijn anders ingericht dan de werkprocessen van een online marketing bureau en dat weer anders dan het werkproces van een fabriek in smaakstoffen. Of niet?

Een aantal werkprocessen zijn in de basis hetzelfde, echter er zijn specifieke handelingen aan toegevoegd. Om te beginnen, het werkproces van een uitzendbureau, personeels professional of recruitment bureau overlapt in hoge mate. Daar waar een recruitment bureau gebaat is bij een grote database met kandidaten, iedere recruiter een eigen pool aan kandidaten hanteert en alle kandidaten in stappen door het proces van inschrijven, solliciteren, op gesprek en aannenen moeten. Daar zal voor een ander bedrijf de omgang met vele toeleveranciers het acquisitietraject in stappen van benadering, afspraak naar klant een aantal stappen doorlopen. In de basis zijn deze processen evenveel anders dan hetzelfde. Het hangt er namelijk mee samen of de stappen waardoor men doorheen moet lopen een "naam" kunnen krijgen. Deze zelfde analoog geldt namelijk ook voor het online marketing bureau, waarbij de benadering van doelgroepen volgens de stappen bereik, bezoeker, interactie, terugkerend, klant en ambassadeur zullen verlopen.

De wereld van ERP (Enterprise Resource Planning) software richt zich op het terugdringen of wegnemen van eilanden binnen de organisatie. Eilanden onstaan als de afdelingen binnen een bedrijf min of meer een eigen leven gaan leiden. De afdeling "inkoop" communiceert dan niet meer genoeg met de afdeling "verkoop" of "kwaliteit", hetgeen de efficientie van de processen nadelig beinvloed.

Kom je dit dan in kleinere bedrijven niet tegen? Jazeker wel, in kleinere bedrijven (ZZP of MKB) is er vaak 1 persoon belast met de processen. Daar vormen de eilanden automatisch in het hoofd van de ondernemer. Je kunt namelijk niet overal verstand van hebben. En er is een bias in de vorm van affiniteit. Daar zien we het vaak mis gaan bij MKB, bijvoorbeeld in administratieve processen. Administratie is vaak niet leuk, en wordt erbij gedaan. Terwijl passie is voor werk en proces. Met andere woorden, processen zijn vaak onderhavig aan eilandvorming.

Software kan daarbij helpen. Software dat je zo uit de doos haalt zal in 70% van de gevallen nog deels op maat moeten worden ingericht door een externe partij. De afweging is dan: "is het verlies in monetaire waarde voldoende om de investering aan te gaan". In 90% van de gevallen is het antwoord ja!

Toch zien we een groot aantal implementaties mis gaan. Vaak is er weerstand in de organisatie tegen het in software vormen van processen. Mensen denken "straks hebben ze mij niet meer nodig". De andere kant is dat als software de ondernemer helpt, de ondernemer moet weten waar de software helpt. Als de ondernemer niet weet waar in de software belangrijke informatie te vinden is, kan deze er niet op sturen.

Een mooi voorbeeld is een implementatie van online marketing software voor een ondernemer in de muziek industrie. De software is gemaakt en binnen no-time zaten er honderden artiesten in de database. Daarbij ontstond wrijving en bij navraag bleek de ondernemer de financiele module niet te gebruiken. De ondernemer gaf aan dat in Exact te doen. Daarmee miste de ondernemer belangrijke stuur informatie en duizenden euro's aan inkomsten. De ondernemer verloor vertrouwen in de software en gaf aan dat de software niet schaalbaar was. Software dient uiteraard wel gebruikt te worden zoals deze ontworpen is. Anders loopt de beoogde efficientie in de soep. Educatie is dus sleutel bij software ontwikkeling. Bij ERP wordt vaak "train the trainer" toegepast.

Train de trainer

Train de trainer is een gevaarlijke oplossing. Iemand die veel verstand heeft van de geimplementeerde software vormt de basis van het scholingstraject van de mensen die met de software moeten gaan werken. De overdracht is echter nooit 100% omdat de trainer en de trainee uit twee werelden komen. Bovendien kan het best zijn dat de ontvanger van de informatie het initieel wel snapt, maar dat er bij overbrengen van de informatie weer stappen worden overgeslagen wanneer de getrainde trainer deze informatie naar de mense op de werkvloer moet overdragen.

Documentatie

Documentatie, en bij voorkeur interactieve documentatie is dus sleutel. Maar mensen lezen niet! Dus interactieve multimediale documentatie in combinatie met train de trainer biedt uitkomsten. Dat lost echter nog niet problemen met meertaligheid op.

Er zijn zeer veel mogelijkheden om bedrijfsprocessen en educatie goed in software te vatten. Fleximaal ERP software is modulair en kan op maat worden ingericht voor uw werkprocessen. Bovendien is modulair maatwerk veel goedkoper dan maatwerk en zeker veel goedkoper dan ERP die op basis van parameters moet worden ingericht. Wij komen graag met u in gesprek over de mogelijkheden.